54 - تجزیه و تحلیل رضایت مشتری
ترجمه : سمانه شیرزاده Sama.shi@yahoo.com
توضیحات ابزار
تحلیل رضایت مشتری یک رویکرد برآورد شده و ساخت یافته عالی است که در تصمیم گیری و مراحل رضایت مشتری در دوره هایی از کیفیت تجربه شده است که در درک ارزشها و اهمیت مشخصات سرویسها و تولیدات فراهم شده قراردارد.
نمونه درخواست
مقایسه رضایت مشتری درجه بندی شده برای سرویسها و تولیدات سازماندهی شده با سرویسها و تولیدات رقیبان
- مراحل اندازه گیری رضایت مشتری برای تولیدات و سرویسها
- جمع آوری اطلاعات مشتری به هدف بهبود سرویسها و تولیدات
- شناخت فضاهای مشکلات در کیفیت تولیدات یا سرویسها
مراحل حل مشکلات استفاده در
انتخاب و تعریف مشکل یا فرصت جستجو / آمار
- شناخت و تحلیل دلایل یا تغییر پتانسیل خلاقیت / نوآوری
- توسعه و نقشه راه حل های ممکن یا تغییر مهندسی
ابزار و ارزشیابی راه حل یا تغییر نتایج شناخت پروژه مدیریت
و پاداش دادن به گروه تلاش تولید
3 بازاریابی / فروش
مدیریت / ارائه سند
4 خدمت / حمایت
1 مشتری / کیفیت
2 تغییرات مدیریت
یادداشتها و نکات کلیدی
- بسته به حجم نکته ها مجموع باید 20 باشد و نشانهای ویژه سرویس و تولیدات رضایتمند مشتری در سراسر توضیع لیست شده اند.
- مشاهده ارزش / درجه بندی های کیفیت یک ارزش از 1 تا 5 تعیین کرده اند. درجه بندی از 1=ضعیف , 2=متوسط , 3=خوب , 4=خیلی خوب و 5 = عالی.
- پایین ترین مجموع درجه بندی 20 است ( 20 بسته به حجم نکات × ارزش / درجه بندی کیفیت از1) , بالاترین مجموع درجه بندی 100 است ( 20 بسته به حجم نکات× ارزش / درجه بندی کیفیت از 5).
روش گام به گام
گام 1 مشتری اطلاعات آزمایش شده را برای تشخیص فضاهای مشکل دار برای سرویسها و تولیدات معین بازخورد می کند.
گام 2 گروه توسعه یک شکل مشتری برای تولید یا تحلیل زیر سرویس.
گام 3 بعد , نشان ویژه رضایت مشتری از تولید یا سرویس تشخیص داده شدند و در نمودار جا داده شند.
گام 4 گروه آسان کننده یک قالب رضایت مشتری روی نمودار کشید و همه نشانهای ویژه را درج کرد.مثال تعمیرات سرویس لون مور را ببینید.
گام 5 گروه درباره اهمیت هر نشان ویژه بحث می کنند و یک اهمیت متناسب با آن تعیین میکنند.
گام 6 بعد , روی یک ارزش به اجماع می رسند / درجه بندی کیفیت برای هر نشان ویژه .
گام 7 سرانجام , آسان کننده ها درجه بندی های با اهمیت را برای هر نشان ویژه حساب می کنند و به یک درجه بندی کلی می رسند .
گام 8 گروه همه حسابها را چک می کند , قالب رضایت مشتری تاریخ زده می شود و برای توجه و حرکت به دارندگان فرآیند داده می شود .
مثالهایی از تبلیغات ابزار
سرویس تعمیر لون مور
|
|
نشان ویژه رضایت مشتری |
متناسب با × ارزش/درجه = درجه بندی حجم بندی کیفیت حجم |
|
1 |
سرویس تلفن |
1 × 1 = 1 |
|
2 |
قسمتهایی در موجودی |
1 × 2 = 2 |
|
3 |
مدت انتظار |
2 × 3 = 6 |
|
4 |
قیمت |
4 × 5 = 20 |
|
5 |
کارشناسی کارمندان |
2 × 4 = 8 |
|
6 |
مجوز |
3 × 2 = 6 |
|
7 |
کیفیت تعمیر |
7 × 5 = 35 |
|
8 |
× = | |
|
9 |
× = | |
|
10 |
× = | |
|
درجه بندی کلی :78 | ||
نکات: توزیع 20 متناسب با حجم نکات سراسر نشانهای رضایت مشتری لیست شده است.
تعیین کردن ارزش / درجه بندی کیفیت از 5-1
حداقل مجموع درجه بندی=20 , حداکثر مجموع درجه بندی=100
رامبد باران دوست هستم.